Reorganizacja pracy z klientem bezpośrednim to proces rozłożony na etapy. Pierwszy z nich to wprowadzenie stanowiska Asystenta Klienta, tzw. pierwszej pomocy dla klienta. Asystent już na wejściu do urzędu wita i dopytuje o rodzaj sprawy, którą klient chce załatwić. Pracownik pomaga w pobraniu biletu do systemu kolejkowego, dalej kieruje do odpowiedniego stanowiska obsługi, odpowiada na podstawowe pytania, dotyczące sposobu załatwienia spraw.
Zmianie uległa również organizacja holu głównego. Większość wydziałów merytorycznych ma swoje stanowisko na ladzie, gdzie przyjmowani są klienci (z zachowaniem zasad bezpieczeństwa związanych z nadal trwającym stanem epidemii). Pojawiło się też czytelne i bardziej zrozumiałe oznakowanie oraz nazewnictwo poszczególnych punktów. Tematycznie dobrane nazwy wprost podpowiadają, gdzie podejść z konkretną sprawą. Jeśli pojawiają się wątpliwości, szybko rozwiewa je Asystent Klienta. Każdy pracownik obsługi bezpośredniej ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem, co pomaga skrócić dystans w trakcie obsługi.
Aby ułatwić klientom umawianie wizyt w urzędzie przez Internet, uruchomiono kalendarz. Zyskał on nową, prostą szatę graficzną, rozszerzony został katalog wydziałów, do których można się umówić, większy jest też limit miejsc umawianych internetowo.
Gotowy jest już pokój dla matki z dzieckiem oraz kącik zabaw. Dla klientów, których sprawa wymaga dłuższego spotkania z urzędnikiem i spokojnej rozmowy, przygotowywany został punkt, w którym można pochylić się nad dokumentami, wnioskami czy mapami, by ustalić niezbędne kwestie.
Już w kwietniu miasto rozpoczęło rozmowy z In Postem na temat wprowadzenia usługi „Urząd 24 − Podaj dalej”. To nowa usługa dla urzędów miast i gmin, która pozwala mieszkańcom w szybki i bezpieczny sposób załatwić sprawę urzędową przy pomocy paczkomatu.
W pobliżu Urzędu Miejskiego zostanie uruchomiony paczkomat, który będzie służył do obsługi wniosków i dokumentów 24h. Będzie to jeden z pierwszych tego typu paczkomatów w Polsce. Na początku będzie można załatwić sprawy z Wydziału Spraw Obywatelskich dotyczące rejestracji pojazdów. Wymagane dokumenty będzie można złożyć w dowolnym paczkomacie In Postu, a gotowy dowód rejestracyjny i tablice rejestracyjne będą do odbioru zgodnie z oczekiwaniem klienta.
Kolejnym etapem usprawnienia obsługi klienta Urzędu Miejskiego w Dąbrowie Górniczej będzie stworzenie urzędowej infolinii.
